“Si trabajas solo por dinero, nunca lo lograrás, pero si te gusta lo que haces y siempre pones la experiencia del cliente en primer lugar, el éxito será siempre tuyo”. – Ray Kroc, Fundador de McDonald ‘s.
Con estas palabras, el fundador de una de las compañías más exitosas del mundo expresaba lo que muchas personas al frente de empresas de hoy en día no son capaces de entender: la Experiencia de tu clientela debe ser el centro de tu negocio y el producto o servicio que vendas, el medio.
Nos encontramos constantemente navegando en internet, tanto que actualmente las mayorías de interacciones se realizan con empresas comienzan, se desarrollan y terminan en la red, donde las personas consumidoras gozan de un mayor poder de decisión a la hora de comprar.
Debido a la oferta online, prácticamente infinita son capaces de elegir comprar en el negocio que más les sea afín. Al mismo tiempo, esta conectividad ha proporcionado a cada consumidor la posibilidad de ser un gran prescriptor y micro influencer al tener el poder de influir en su entorno, así como y en la decisión de compra de los demás, al compartir sus experiencias positivas (y negativas) con las marcas en la red.
Por ello, la empresa que consiga ofrecer la mejor experiencia a su clientela en Internet será capaz de cumplir con las expectativas de sus consumidores y fidelizarlos, además de diferenciarse enormemente de su competencia.
¿En qué se basa la experiencia de tu clientela?
La experiencia de la clientela también conocida como “CX” (customer experience) hace referencia a la forma en la que tu clientela percibe todas las experiencias que ha tenido con tu marca, desde el principio al final de su proceso de compra.
Es decir, todos los pasos que ha seguido tu clientela para acabar relacionándose con tu marca y las experiencias que ha experimentado en el proceso. Desde que piensa en un producto, investiga sobre él en internet, se decide a comprar y todo lo que le sucede con el producto de tu marca después de comprarlo: incidencias, devoluciones, fallos, etc…
Tu Marca pertenece a tu clientela
Una marca se forma en la mente de las personas, no en los despachos de las empresas, y se va consolidando en el mercado a medida que interactúa con sus consumidores. Así, con el tiempo cada persona interioriza una historia propia respecto a tu marca y tu empresa, y forja emociones en relación a tus productos.
Por lo que una correcta experiencia de la clientela puede beneficiar enormemente a tu marca, de igual manera que experiencias negativas pueden dañarla o incluso hundirla. Por eso es muy importante ofrecer la mejor experiencia posible a tu clientela.
Cuanto mejor sea la CX ofrecida, mayor será el grado de afinidad de los consumidores por tu marca. Consiguiendo impulsar tus ventas y fidelizar. Por el contrario, si no llevas la CX de manera correcta, tu marca y tus ventas pueden verse seriamente afectadas.
La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos, Philip Kotler
La pirámide de la experiencia del cliente de Gartner
La pirámide de la Experiencia del cliente de Gartner brinda un marco de referencia que nos ayuda a entender que separa a las CX más exitosas del resto.
Cada uno de los niveles, de abajo arriba, define una forma de crear relaciones entre empresas y clientela que se va fortaleciendo a medida que avanza en la pirámide en función de cómo los líderes de las organizaciones, escuchan a su clientela, entienden sus problemas y actúan para resolver sus necesidades.
Así, la pirámide nos ayuda a identificar la mejor estrategia de CX. Enfocándose en los cinco niveles. Los cuales, sirven como filtro para definir y detallar las experiencias que la clientela atraviesa durante el proceso de compra.
Fuente: XCustomer360
Por lo que si los productos y servicios de la empresa (junto a otros aspectos) logran cumplir con las características mencionadas en cada nivel de la Pirámide CX, la experiencia mejorará y con ello se generará un aumento en las ventas y en el nivel de fidelización, que será difícil de alcanzar por tu competencia.
Beneficios de ofrecer una correcta Experiencia a tu Clientela
Da igual el tamaño de tu empresa, ofrecer una buena experiencia a tu clientela es clave si quieres hacerla crecer. Por que al desarrollarla consigues que aumente su fidelidad por tu marca, compren más y hablen bien de ti a su círculo cercano. Además, ahora gracias a internet, el boca a boca se produce más fácilmente y la cantidad de gente a la que puedes llegar es infinita.
Por lo que siempre debes enfocarte en desarrollar una buena experiencia a tu clientela aunque cueste recursos y combinarlas con estrategias de marketing digital para maximizar el impacto de tus acciones.
Cifras Interesantes de la experiencia de la clientela
- La CX genera más de 2/3 de la lealtad del cliente, superando a la marca y al precio combinados. (Gartner)
- Un 86% de los consumidores pagarían hasta un 25% más, por una mejor experiencia del cliente. (Right Now)
- Mantener a un cliente fidelizado es de 5 a 7 más barato que adquirir uno nuevo. Además, te permite mantener ingresos fijos. (loudroom.co)
Crea Experiencias de la Clientela Únicas
Crear experiencias únicas para tu clientela no es sencillo, pero merece la pena con creces. Si lo haces bien, puedes aumentar tus ingresos exponencialmente.
Pero para ofrecer buenas experiencias a tu clientela primero tienes que conocerlo a fondo y analizar sus interacciones con tu marca a lo largo de todo el recorrido de compra, para poder medir y mejorar tus acciones.
La mejor manera de llevarlo a cabo es a través de una estrategia de Marketing Digital para la cual es aconsejable disponer de un apoyo de una persona técnica en Marketing digital para llevar a cabo la estrategia y ser capaz de ofrecer una experiencia del cliente profesional que te diferente de la competencia.
Por suerte en Magma Digital somos expertos en Marketing Digital y en el desarrollo de estrategia de marketing para empresas y la creación de experiencias del cliente inolvidables.
A través de la analítica de datos y el estudio del mercado somos capaces de crear experiencias personalizadas a tu clientela y mejorar todas las fases de su proceso de compra. Al mismo tiempo que vamos creciendo la reputación de tu marca y adaptando las estrategias a las necesidades en tiempo real de tu clientela. Así, somos capaces de crear las mejores experiencias para tu clientela
Además, mantenemos una comunicación cercana contigo durante todo el proceso. Para poder cubrir tus necesidades y las de tu empresa. Nuestros clientes satisfechos nos avalan.
Contacta con nosotros si quieres saber más.
