Comprender la relación con nuestra clientela para diseñar estrategias a su medida es esencial en el marketing digital. Para ello, existe el Customer Journey, que nos muestra el recorrido que realiza nuestro Público Objetivo desde que se crea la necesidad hasta la postventa o incluso la recomendación o fidelización.
Esta herramienta es válida tanto para el marketing digital de consumo como para el marketing digital industrial, aunque cabe destacar que en el caso del B2B es algo más complejo.
¿Qué es el Customer Journey?
Es el mapa de experiencia de nuestra clientela. Es una radiografía que describe el estado actual de la relación de principio a fin; es decir, desde que se crea la necesidad hasta la postventa o la fidelización o recomendación de nuestro producto o servicio. Recoge cada punto de contacto que tenemos con el usurio, los momentos clave y los puntos que habría que mejorar.
El objetivo del Customer Journey es conocer el comportamiento de nuestra clientela, lo que espera, identificar en qué puntos podemos mejorar su experiencia de consumidor y no generarle frustración ni ninguna mala sensación durante su compra. Por lo tanto, la creación de este mapa es beneficiosa tanto para la empresa como para el cliente.
El fin de muchas empresas también es el diferenciarse ante sus competidores o incluso de cualquier empresa, ya que, detectando todos los puntos débiles y reforzándolos, y, además, mejorando también los puntos satisfactorios, podemos conseguir crear una experiencia de cliente única.
¿Qué pasos debemos seguir para crear un Customer Journey?
Lo primero que debemos hacer es identificar quienes son los diferentes actores que interactúan con la empresa en diferentes puntos. Hay que trabajar sobre los decisores, que participan directamente en el proceso de compra, los influenciadores, que participan de manera indirecta, y los usuarios, que pueden ser los mismos o diferentes a los anteriores y son quienes estarán en el día a día de la relación.
Una forma sencilla y visual para poder crear un arquetipo de cada uno de estos actores, sería realizando previamente un Buyer Persona, ya que cada Buyer tiene un Customer Journey diferente. Gracias a ello, nos será más fácil identificar el recorrido que realiza el usuario en cada caso.
Una vez tengamos los actores identificados y el Buyer Persona creado, pasaremos a la creación del Customer Journey:
- Identificación de necesidad: Lo primero que debemos hacer es identificar cómo y cuando surge la necesidad de comprar nuestro producto o servicio.
- Definición de etapas: El siguiente paso será definir cuales son las etapas en el proceso de compra de nuestro cliente, antes de la compra, la UX en el momento que la realiza y una vez comprado el producto o servicio.
- Selección de los puntos: Una vez definidas las etapas, deberemos identificar tanto los momentos de la verdad, es decir, los puntos de contacto claves con nuestro cliente, como los momentos de dolor, es decir, aquellos que sean insatisfactorios para nuestro consumidor.
- Proceso de maquetación: Por último, una vez completados todos los pasos anteriores, pasaremos a realizar la maquetación de nuestro Customer Journey, de manera que sea más visual y nos ayude a encontrar mejoras con más facilidad.
Aunque existan muchas herramientas para este proceso, lo cierto es que una herramienta sencilla y gratuita que recoge muchas plantillas de este estilo es Canva.
¿Por qué es importante definir un Customer Journey en B2B?
En todos los casos es importante definir nuestro Customer Journey, ya que, como se ha explicado anteriormente, nos ayudará a identificar nuestros puntos débiles y a mejorarlos para mejorar la experiencia de cliente, y, por lo tanto, mejorar nuestra reputación de marca y en consecuencia las ventas.
En concreto para el sector industrial, en el que existe una alta competitividad y la fidelización de nuestros clientes es clave, crear un Customer Journey nos puede ayudar a diferenciarnos de nuestra competencia. Con este mapa, podremos identificar todos aquellos aspectos en los que falla nuestro servicio en el recorrido del cliente y también saber los puntos en los que actuamos bien, para reforzarlos.
Solo así conseguiremos que nuestros clientes estén totalmente satisfechos con su compra, y, en consecuencia, que nos recomienden a terceros y que sigan siendo fieles a nuestra marca.
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